Über mich

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Darf ich mich vorstellen?

Meine Erfahrungen

Meine Arbeit basiert auf langjährigen praktischen Vertriebs-Erfahrungen aus diversen Marketing- und Vertriebsleitungsfunktionen in Buchverlagen (Gräfe und Unzer, München; Delius Klasing, Bielefeld; Deutsche Verlag-Anstalt, München) und zuletzt in der Gesamtvertriebsleitung der Verlagsgruppe Random House, Deutschland. Sie sind das solide Fundament meiner Beratung. Als geschäftsführende Gesellschafterin der Westend Verlag GmbH in Frankfurt habe ich darüber hinaus mein Wissen in die Entwicklung und Neupositionierung eines eigenen Unternehmens eingebracht.

Meine Arbeitsweise

Fair
Meine Kommunikationskultur ist von Fairness geprägt. Dazu lebe und arbeite ich nach Regeln, auf die ich mich mit meinen Kunden geeinigt habe. Ich halte diese ein und bin überzeugt, dass Fehler ohne Ausnahme verzeihlich sind, permanente Regelverstöße jedoch Konsequenzen haben müssen.

Klar
Ich kommuniziere offen, direkt und klar. Das gilt für Kunden, Gründer, Partner, Kooperationspartner und Kollegen gleichermaßen. Ich bin echt, authentisch und bleibe meinen Werten treu.

Aufrichtig
Gradlinige Kommunikation mit uneingeschränkter Ehrlichkeit ist die Basis meiner Verständigung nach innen wie nach aussen. Meine Glaubwürdigkeit ist mein höchstes Gut.

Vertrauenswürdig
Kunden und Geschäftspartner können sich uneingeschränkt auf meine Diskretion verlassen und auf meine Expertise vertrauen.

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Weitere Aktivitäten

Es geht nicht um die schnelle, sondern um eine grundsätzliche Veränderung

Wie verändern sich die Anforderungen im Kundenmanagement für Verlage?

Die aktuelle Herausforderung im Kundenmanagement besteht in den immer individueller werdenden Kundenwünschen und Kundenbedürfnissen. Und wie genau der Verkauf und Marketing das Kundenverhalten kennt und berücksichtigen kann. Stichworte wie ‚Customer Journey‘, ‚Customer Experience‘ und ‚Touchpoint-Management‘ zeigen die Richtung an, in die es heute geht.

Wie muss strategisches Kundenmanagement daher aussehen?

Strategisches Kundenmanagement stellt den kaufenden Kunden in den Mittelpunkt und leitet daraus ein Angebotsportfolio ab, das auch für den Handel relevant und interessant ist. Dabei spielen detaillierte Kundenkenntnisse sowie das Auswerten von Kundenumsatz- und Kundenbewegungsdaten eine entscheidende Rolle. Diese Ergebnisse können wertvolle Hinweise für die Produktentwicklung und für Marketingaktivitäten geben. Dafür bedarf es jedoch einiger technischer Voraussetzungen und die Möglichkeit, alle technischen und IT-getriebenen Instrumente untereinander zu vernetzen. Mittelpunkt dieses Eco-Systems ist ein funktionierendes CRM-Tool, das sämtliche Verkaufs- und Marketingaktivitäten, die einen Kunden betreffen, abbildet und in einer Darstellung zeigt. Auf diese Weise können alle am Verkaufsprozess Beteiligten immer aktuell den Stand der Geschäftsentwicklung nachvollziehen und die größtmögliche Kundennähe praktizieren.

Wie können die notwendigen Kompetenzen im Verlag schnell ausgebaut werden?

Es geht hier nicht so sehr um ‚schnell‘, eher um ‚grundsätzlich‘. Veränderungen dieser Größenordnung können nur von der Unternehmensspitze her initiiert werden. Ich bin wie mein Kollege Henrik Adam von ‚die.interaktiven‘, mit dem gemeinsam ich Unternehmen bei Change-Prozessen dieser Art begleite, davon überzeugt, dass es folgende sieben Schritte braucht, um ein Unternehmen durch die digitale Transformation zu führen:

  1. Kennen Sie Ihren Kunden.
  2. Erkennen Sie die Touchpoints.
  3. Bieten Sie relevante Interaktionen – mit dem Fokus auf Nutzererlebnis.
  4. Machen Sie die Datenanalyse zur Ihrer Kernkompetenz.
  5. Nutzen Sie die Daten zur Optimierung von Interaktionen.
  6. Reformieren Sie Ihre IT.
  7. Passen Sie Ihre Organisation an die neuen Herausforderungen an.

Die neuen Freuden des Online Sales

Die neuen Freuden von ONLINE SALES
Kunden kaufen heute anders! Durch die Wonnen des Onlinekaufs sind sie längst daran gewöhnt, schnell und bequem und dennoch gut informiert an ihr Lieblingsbuch zu kommen. Nur noch die Hälfte des Gesamtumsatzes im Buchhandel (9,54 Mrd. nach Studie IFH Köln 2013) wird über den stationären Handel realisiert. Der Internethandel erreichte 2013 16,3%, und fast 20% der Umsätze werden heute direkt über die Verlage erzielt. Damit stehen die Verlage vor einer zweifachen Herausforderung: Sie müssen sowohl den Buchhändler aktiv online unterstützen als auch das Wissen darüber ausbauen, was ‚den Kunden‘ wirklich interessiert. Bei der Zusammenarbeit mit dem Buchhandel reicht es demnach längst nicht mehr aus, lediglich Novitäten anzubieten. Und es werden neue Fragen aufgeworfen:
Wie verändern sich die Reiseunterlagen für die Vertreter? Wie sieht die Besuchsvorbereitung auf den Novitäteneinkaufstermin im Sortiment aus? Welche technischen Kenntnisse müssen bei Vertreter, Vertrieb und ggf. sogar im Handel geschult werden? Welche technische Ausstattung muss angeschafft und den Vertretern und Verkäufern zu Verfügung gestellt werden?
Wenn Sie Ihren Verlag für die Zukunft rüsten wollen, ergänzen Sie im Vertrieb Ihr Key Account Management aktiv um einen neuen Vertriebsweg: ONLINE SALES Handel. Dieser versteht die Bedürfnisse des Handels vor allem in Bezug auf verkaufsförderndes Online-Material und sorgt zusammen mit dem Produktmanagement (Online Marketing Management) dafür, dass ebenso attraktive wie unterscheidende Angebote dieser Art für den Verkauf zu Verfügung stehen.
Heinrich Riethmüller, Vorsteher des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels, verkörpert auf der Händlerseite die neue Denkweise auf eine ideale Weise. Auf der AG Pub im Januar 2015 forderte er die Verlage auf, seine Buchhandlungen speziell bei ihrer Internetpräsenz besser zu unterstützen. Bei einem Gespräch auf der Leipziger Buchmesse, wo er den BuchMarktFORUM Sales Award erhielt, bestätigte er, dass ihn der Onlineausbau seiner Buchhandlung bislang viel Geld und Zeit gekostet habe. Doch seitdem seine Kunden die Webseiten mehr als je zuvor nutzen, ist der Umsatzanteil in den letzten Jahren überproportional gewachsen.
Ich sehe jetzt förmlich meine Vertriebskollegen vor mir, die jetzt fragen: Ja, und was hat das mit uns zu tun? Meine Antwort: Sehr viel! Lasst uns unsere Buchhändler mit Ideen und Materialien für eine aktive Online Präsenz unterstützen! Und Sie, liebe Kolleginnen und Kollegen im Sortiment: erzählen Sie den Verlagskollegen und -vertretern, wer Sie bei Ihrem Internetangebot bereits heute bestens unterstützt – best practice Beispiele helfen, auch Andere auf neue Ideen zu bringen.
Das Beste zum Schluss: Die Digitale Vorschau wird schon bald ein unerlässliches strategisches Arbeitsmittel für Verlage und Buchhändler sein und bietet die ideale Plattform für alle Beteiligten: Die Kollegen im Sortiment finden hier alle wesentlichen Daten und Infos über die Autoren und ihre (neuen) Buchtitel – ohne lästiges Blättern oder zu große pdf-Dateien. Und die Verlage können aktions- und themenspezifische Angebote bündeln und damit die Kommunikation – auch telefonisch – signifikant vereinfachen. Dadurch ergeben sich völlig neue Chancen, um die Online-Aktivitäten des Buchhandels effizient zu unterstützen was früher technisch nur mit großen Verrenkungen möglich gewesen ist. Und alles kann täglich aktualisiert werden, egal ob Kurztexte, Cover, Preise, oder Auslieferungsdaten. Aber die Digitale Vorschau ist mehr als nur ein praktisches Kommunikationsmittel: es ist ein völlig neues strategisches Verkaufsinstrument und wird vor allem dies: eine ONLINE SALES Kommunikations- und Verkaufsplattform für Verlag, Vertreter und Buch-handel. Sie ist das Tool der Zukunft – aber nur, wenn im Vertrieb und Marketing der Verlage und im Buchhandel ONLINE SALES zu einem Konzept- und Prozessthema wird.

Gießen, im Dezember 2014

Was auf der Bühne erfolgreich ist, bestimmt das Auditorium

Vom Dreieck zum Parallelogramm der Kräfte – wie Verlage den Weg vom Autor zum Leser neu bewerten und für sich nutzen können

Die Zukunft des Buches liegt im Internet. Dass man sich in der Branche längst darüber einig ist, konnte man zuletzt auf dem Trendtag Publishing in München oder auf der e:Publish Conference in Berlin sehen. Die rasanten Wachstumsraten von Amazon und Apple beweisen, dass Leserinnen und Leser ihre Bücher zunehmend im Internet und sehr gerne  als eBook erwerben. Das gilt nicht nur für Bücher: In Deutschland liegt der gesamte Online-Anteil (2012) bei schätzungsweise 25% Prozent, Tendenz steigend.  Obwohl das keine echten Neuigkeiten sind, suchen aktuell vor allem die Publikumsverlage nach Wegen, für das spezielle Portfolio ihres Verlages die richtige Lösung zu finden. Es wundert daher nicht, das die meist besuchte Table Session auf der e:Publish Conference wie folgt betitelt war: „Kommunikation mit Zielgruppen im Netz – Online Vertrieb im Buchmarkt der Zukunft.“

Doch wie können sich die Verlage am besten für die digitale Zukunft rüsten?

Bislang waren Verlage immer dann erfolgreich, wenn die drei internen Kräfte, bestehend aus Lektorat, Vertrieb und Controlling gemeinsam am Erfolg eines Autors arbeiten. In der Realität passiert es nicht selten, dass sich die Controlling-Abteilung als gewinnorientiertes System gegen das inhaltsorientierte Lektorat durchsetzt, etwa wenn ein vermeintlich kulturell bedeutendes Buch zunächst keine Gewinne verspricht. Bei Verlagen, in denen Idealismus oft noch wichtiger ist als kurzfristiger Profit, ist es oft umgekehrt. Titelerfolge werden intern oft als Erfolg des Lektorates definiert, verkauft sich ein Buch schlechter als erwartet, hat der Vertrieb wohl nicht gut gearbeitet. Diese Ränkespiele zwischen den Beteiligten werden absehbar aufhören müssen. Denn seit dem Erfolg des Internethandels wird diese verlagsinterne Interaktion zunehmend durch eine vierte Kraft „gestört“: den Leser und Endkunden.

Amazon ist in den meisten Publikumsverlagen vom Umsatz her der größte einzelhändlerische Kunde. So erzielte Amazon Deutschland dem Bundesverband der Versandbuchhändler zufolge im Jahr 2012 einen Umsatz von 1,6 Milliarden Euro bei einem Gesamtumsatz von 6,5 Milliarden. Bei einem Gesamtvolumen des Internetbuchhandels von 2,15 Milliarden ergibt dies einen Marktanteil von 74%. Dass darunter vor allem der stationäre Buchhandel leidet, zeigen die regelmäßigen Branchennews über die Schließung von Buchhandlungen. Wohlgemerkt betrifft dies bei weitem nicht mehr nur die kleinen und mittleren Läden, die zuvor durch die Übermacht der großen Buchhandlungsketten aus den Innenstädten verdrängt wurden. Aber auch die Filialisten geraten durch den Internethandel immer stärker in Bedrängnis. Ein sinnvolles Mit- und Nebeneinander von stationärem Buchhandel und Internetseite fehlt häufig, ja ist bislang in nur wenigen Fällen realisiert. Je mehr die großen Buchhandlungsketten ihre Verkaufsflächen nicht mehr kostendeckend bewirtschaften können, desto relevanter werden wieder die kleinen und mittleren Buchhandlungen. Verlage könnten neue Konzepte entwickeln, in deren Mittelpunkt wieder verstärkt die Kooperation mit dem mittleren und kleinen Sortiment steht.

Dass die meisten Verlage bislang vom Erfolg der Ketten profitieren, ist nur eine Seite der Medaille. Interessant ist der Blick auf die andere Seite. Denn der veränderte Bücherkonsum ist auch Ausdruck eines generellen Bewusstseinswandels: der Individualisierung des Konsumverhaltens. Kunden möchten heute individuell entscheiden, welches Produkt sie wann kaufen. Insofern lässt sich der Bücherkauf mit der veränderten TV-Nutzung vergleichen, der zufolge jeder Dritte online fernsieht, wie eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts IPSOS belegt. Heute kann jeder Zuschauer selbst bestimmen, zu welchem Zeitpunkt und vor allem, welche Inhalte er konsumiert. Hinzu kommt der nicht unwichtige psychologische Aspekt des „wie für mich gemacht“, wie ihn etwa das erfolgreiche Systemgastronomie-Unternehmen Vapiano perfektioniert hat. Dort kann jeder sein gewünschtes Gericht, ob Pizza oder Pasta, individuell zusammenstellen, bevor es vor den Augen des Kunden frisch zubereitet wird. Nach 10 Minuten landet dann ein hoch individualisiertes Produkt auf dem Teller, mit dem sich der Kunde maximal identifizieren kann.

Auch wenn das Beispiel Vapiano befremdlich anmutet – dem Potential des individualisierten Konsums sollten sich Verlage stärker bewusst werden und dabei herausfinden, was dies für sie bedeute könnte. Das interne, aus den Kräften Controlling, Vertrieb und Lektorat bestehende Dreieck kann langfristig so nicht länger bestehen. Verlage müssen die Kunden als vierte Kraftzukünftig sehr  ernst nehmen und ihren veränderten Gewohnheiten entgegenkommen.

Doch was bedeutet dies für die Zukunft des Buchgeschäfts?

Gerade im Unterhaltungssegment sollten die Verlage verstärkt den direkten Kontakt zu ihren Kunden suchen und dürfen sich nicht mehr nur auf die alten Vertriebswege verlassen. (Freilich dürfen sie auch in ihren bisherigen Anstrengungen im klassischen Verkauf und Key Account Management nicht nachlassen). Stichworte wie Reichweite, Transaktion und die Bedeutung der Metadaten sollten verlagsintern zur Selbstverständlichkeit werden, ebenso wie die Fragen nach der klaren Programmpositionierung, der detaillierten Definition von Leser-Zielgruppen und die Kenntnisse über die Kanäle, über welche bestimmte Zielgruppen am besten erreicht werden. Besonders über Social Media wie Facebook, Twitter oder eigene interaktive Verlags-Webseiten lassen sich neue und direktere Verbindungswege (Transaktionen!)vom Verlag zum Kunden erschließen. Es ist an der Zeit, dass die Verlage neue Transaktionswege jenseits des traditionellen Handels, aber auch jenseits der alten verlagsinternen Dreiecksform erschließen. Um für den neuen Online-Markt gut aufgestellt zu sein, könnte der Blick auf die Geometrie hilfreich sein. Das altbewährte Dreieck der Kräfte sollte schleunigst in ein Parallelogramm der Kräfte umgewandelt werden. Ein Parallelogramm zeichnet sich auch dadurch aus, dass jede Seite gleich lang ist. Und dass es sich bei mechanischen Einflüssen von außen gleich- und regelmäßig verändert.

Gießen, im November 2013